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About This Certification

Who Is This For?

This certification is designed for front office staff, customer service representatives, and hospitality trainees who are new to the industry or looking to refine their interpersonal skills. It is ideal for individuals with limited experience who wish to enhance their ability to create positive guest experiences.

Course Curriculum

6 subjects • 18 chapters • 72 classes

Stratégies de service personnalisé

3 chapters • 12 classes • 75 marks • 6h

Comprendre le service personnalisé dans les opérations de réception 4 classes

1.1 Explorer les bases du service personnalisé

1.2 Identifier les préférences et les besoins des clients

1.3 Pratiquer des techniques de communication efficaces

1.4 Mettre en œuvre un service personnalisé dans des scénarios réels

Techniques pour une communication efficace avec les clients 4 classes

2.1 Établir un rapport : initier des interactions positives avec les clients

2.2 Écoute active : comprendre efficacement les besoins des clients

2.3 Adapter les réponses : personnaliser la communication pour les clients

2.4 Résoudre les problèmes : naviguer dans des conversations difficiles avec les clients

Mettre en œuvre des stratégies de service personnalisé 4 classes

3.1 Comprendre l'importance de la personnalisation dans le service

3.2 Identifier les préférences des clients grâce à l'écoute active

3.3 Adapter les styles de communication pour des interactions personnalisées

3.4 Appliquer des stratégies personnalisées dans des scénarios de la vie réelle

Scénarios d'interaction avec les clients

3 chapters • 12 classes • 100 marks • 6h

Comprendre les attentes des clients et les techniques d'accueil efficaces 4 classes

1.1 Explorer les attentes des clients : identifier les besoins et préférences

1.2 Maîtriser les premières impressions : l'art de la salutation efficace

1.3 Développer des compétences d'écoute active pour un meilleur engagement client

1.4 Appliquer des techniques de salutation dans des scénarios réels

Techniques d'écoute active et d'interprétation des retours des clients 4 classes

2.1 Comprendre les principes de l'écoute active

2.2 Pratiquer l'écoute active dans des scénarios réels

2.3 Identifier les signaux de retour des clients

2.4 Appliquer des techniques d'interprétation des retours

Gérer des interactions difficiles avec les clients avec diplomatie 4 classes

3.1 Comprendre les attentes des clients dans des situations difficiles

3.2 Identifier et désamorcer discrètement des déclencheurs courants

3.3 Utiliser l'écoute active pour établir la confiance et résoudre des conflits

3.4 Pratiquer des techniques de langage diplomatique dans des scénarios de jeu de rôle

Gestion des demandes des clients

3 chapters • 12 classes • 75 marks • 7h

Comprendre les besoins et les attentes des clients 4 classes

1.1 Identifier les besoins clés des clients grâce à l'écoute active

1.2 Analyser les attentes courantes dans les demandes des clients

1.3 Interpréter le langage corporel pour comprendre les préférences des clients

1.4 Adapter les réponses pour répondre aux exigences individuelles des clients

Compétences de communication efficaces pour le personnel de la réception 4 classes

2.1 Comprendre les signaux verbaux et non verbaux

2.2 Utiliser un langage positif pour améliorer l'interaction avec les clients

2.3 Maîtriser les techniques d'écoute active

2.4 Gérer les demandes des clients avec confiance

Gérer des demandes et des plaintes complexes des clients 4 classes

3.1 Comprendre les demandes et plaintes complexes courantes

3.2 Techniques d'écoute active et d'empathie dans des situations difficiles

3.3 Stratégies pour résoudre efficacement des problèmes complexes des clients

3.4 Communiquer des solutions et faire un suivi avec les clients

Procédures d'accueil des clients

3 chapters • 12 classes • 75 marks • 6h

Comprendre les principes fondamentaux de l'accueil des clients 4 classes

1.1 Saisir les fondamentaux de l'accueil des clients

1.2 Explorer les principes clés d'une communication efficace

1.3 Mettre en œuvre les meilleures pratiques dans l'interaction avec les clients

1.4 Réaliser des scénarios d'accueil des clients et des jeux de rôle

Développer des compétences clés en communication pour le personnel de la réception 4 classes

2.1 Comprendre le rôle de la communication à la réception

2.2 Maîtriser les techniques d'écoute active

2.3 Pratiquer une communication verbale claire et efficace

2.4 Appliquer des compétences de communication non verbale dans les interactions avec les clients

Maîtriser des scénarios d'accueil avancés et la résolution de problèmes 4 classes

3.1 Naviguer dans des salutations culturelles complexes en hôtellerie

3.2 Identifier et traiter proactivement les préoccupations des clients

3.3 Améliorer les interactions personnalisées avec les clients grâce à l'empathie

3.4 Mettre en œuvre des solutions efficaces aux problèmes des clients

Techniques verbales et non verbales

3 chapters • 12 classes • 75 marks • 7h

Comprendre l'importance de la communication verbale et non verbale dans les environnements de réception 4 classes

1.1 Reconnaître les signaux de communication verbale dans les interactions avec les clients

1.2 Interpréter les signaux non verbaux lors d'un accueil client

1.3 Appliquer des techniques verbales pour une communication efficace à la réception

1.4 Utiliser des compétences non verbales pour améliorer l'expérience client

Développer des compétences de communication verbale efficaces pour l'engagement des clients 4 classes

2.1 Comprendre les éléments d'une communication verbale efficace

2.2 Maîtriser le ton et la clarté dans les conversations

2.3 Améliorer l'écoute active pour un meilleur engagement

2.4 Appliquer des compétences verbales dans des scénarios réels

Maîtriser les techniques de communication non verbale 4 classes

3.1 Comprendre les fondamentaux du langage corporel

3.2 Interpréter les expressions faciales et le contact visuel

3.3 Utiliser des gestes et la posture pour une communication efficace

3.4 Améliorer la communication avec des signaux non verbaux

Fondements de la communication en hôtellerie

3 chapters • 12 classes • 100 marks • 8h

Comprendre les théories de communication de base en hôtellerie 4 classes

1.1 Explorer les théories clés de la communication dans l'hôtellerie

1.2 Analyser les modèles de communication interpersonnelle

1.3 Identifier les barrières à une communication efficace

1.4 Appliquer les principes de communication dans les interactions avec les clients

Développer des compétences de communication verbale et non verbale efficaces 4 classes

2.1 Comprendre les bases de la communication verbale dans l'hôtellerie

2.2 Identifier et interpréter les signaux non verbaux dans les interactions avec les clients

2.3 Pratiquer des techniques d'écoute active pour un meilleur engagement des clients

2.4 Appliquer des compétences en communication dans des scénarios hôteliers réels

Gérer les interactions et les retours des clients de manière professionnelle 4 classes

3.1 Comprendre les besoins et attentes des clients

3.2 Démontrer des compétences d'écoute efficaces

3.3 Communiquer des solutions avec clarté et confiance

3.4 Recueillir et répondre aux retours des clients

Assessment & Grading

Assessment Methods

Written Examination
Practical Assignment
Portfolio Assessment

Theory

70%

Practical

20%

Project

10%

Workshop N/A

HS-FOO-W
Workshop Stage
500 total marks
Pass: 300 (60%)
Validity: Lifetime
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